Caminhos práticos para conseguir valor nos serviços dos seus provedores

À medida em que os Executivos e Gerentes de Infra-estruturas prediais e industriais vão assumindo funções mais estratégicas e de desafios em suas empresas, maior a necessidade de delegar as responsabilidades táticas e operacionais do seu negócio. Com suas equipes cada vez menores, os provedores de serviços (terceiros) têm a grande oportunidade de subir patamares dentro do seu relacionamento com os clientes, se tornando um verdadeiro parceiro de suporte.

Mas isso está acontecendo mesmo?

Aparentemente não, segundo a "International Association for Contract and Commercial Management and Vantage Partners", de Boston: 87% das companhias americanas disseram na pesquisa que seus contratados não agregaram valor a seus negócios.

E por que há tanta insatisfação quanto a isso?

Embora a reação natural dos contratantes seja fazer contratos com acordos super apertados e de difícil realização, o coração do problema está mesmo na linguagem do escopo do contrato.

O valor na prestação dos serviços de FM vem de provedores que perseguem princípios de qualidade, e isso significa olhar continuamente para a melhoria da sua operação no dia-a-dia. Mas isso só é realizável se também o cliente desenvolver uma estrutura adequada, para permitir uma entrega de valor.

Aqui apresentamos os caminhos para essa realização:

PÓS VENDA - Estrutura de gerenciamento de conta

Ao longo das últimas décadas, a ênfase em vendas alavancou de "pura venda" para "gerenciamento de serviço".

Hoje os provedores/fornecedores que agregam realmente valor ao negócio de seus clientes, assumem e se envolvem mais com a sua operação no dia-a-dia do contrato na ponta, no cliente.

ESPINHA DORSAL DE TECNOLOGIA - Gerenciamento do contrato

Infelizmente, nem a maioria dos provedores de FM mais dedicados consegue entregar o valor desejado para seus clientes, a menos que tenham uma tecnologia de software para suportá-los, principalmente no que tange a relatórios e processo de faturamento.

Nas pesquisas realizadas, a maioria dos consultados apontaram os altos custos nos processos de emissão de relatórios e de faturamento como sua maior preocupação. E o sucesso nesse processo entre cliente x provedor reside em uma plataforma de operação comum aos dois, de forma a permitir consistência e cobertura em toda a organização.

MÉTRICAS E RELATÓRIOS

O que colocar no relatório é mais complicado do que parece ser. "Facility Managers" precisam de fatos críticos, relevantes, para tomarem suas decisões. Eles não tem tempo para perder com micro detalhes da operação dos seus contratos.

Métricas variam em função do tipo de indústria, mas a maioria utiliza as seguintes:

• relatório único de todos os setores com o histórico de compras, em tempo real
• economias em produtividade
• reduções de custo - anuais, mensais, etc.
• impacto ambiental das compras efetuadas
• responsabilidade social: envolvimento contratual com minorias, empresas com mulheres como proprietárias, etc.
• entregas em dia
• reclamações de garantia

FATURAMENTO

Facilitar o processo de faturamento (ex: fatura única em contratos pulverizados) e torná-lo rastreável, de fácil identificação das etapas.

ACESSO IMEDIATO PARA SOLICITAÇÕES E RASTREAMENTO DE INFORMAÇÕES

Um sistema com tecnologia integrada é fundamental para realizar solicitações e seu processo de follow-up. Acesso 24/7 a essas informações é essencial, tendo em vista a grande mobilidade que os "Facility Managers" têm, no seu dia-a-dia.

Se o provedor estará sem dúvida agregando valor ao negócio de seus clientes se disponibilizar essas informações e permitir solicitações à distância, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.

GERENCIAMENTO DE RISCOS

Hoje, inclusive com a existência da Sarbanes-Oxley, conhecida como SOX, é muito importante para os "Facility Managers" não só ter controle financeiro sobre sua área como também ter controle sobre a saúde e procedimentos financeiros de seus parceiros / provedores / fornecedores.

Hoje, essa inabilidade em testar e controlar os processos fora de sua empresa (dos seus provedores x parceiros x fornecedores) é uma das maiores ameaças à conformidade para todos os "Facility Managers" das grandes corporações.

E para isso é necessária a utilização de um software de alta tecnologia que possa armazenar e reportar as informações.

CULTURA DA CORPORAÇÃO - ALINHAMENTO

A entrega de valor para os clientes sempre foi baseada no relacionamento entre cliente e provedor dos serviços, e nas expectativas de ambos os lados.

Talvez porque às vezes isso requeira muita franqueza no diálogo, podem existir dificuldades na conversação.

Como as organizações lidam com o crescimento desses problemas? Tendo um processo implementado para discussões regulares sobre o contrato e sua operação. As partes podem também criar um "espaço neutro" para discutir problemas e aprenderem juntos a resolvê-los.

COMUNICAÇÕES

O processo de reporte pode ser a fundação para solução de qualquer problema.

Primeiramente, encontros face a face de forma regular e sistemática são um ótimo começo. Criar tempo em nossas agendas para encontros de discussão dos problemas da infra-estrutura é uma excelente oportunidade para aprender como os outros reagem e encaram os problemas e suas soluções. Ao invés de sentar passivamente enquanto os problemas se avolumam, esta é uma grande oportunidade para os dois lados conhecerem as preocupações um do outro, seus interesses e expectativas baseadas em situações reais. A maioria dos clientes reporta que esse processo, se implementado, tem sido o adesivo, a cola que consolida um bom relacionamento.

Outra ferramenta essencial é um programa regular e organizado de comunicação para clientes/usuários chave da infra-estrutura: os "stakeholders".

Também deve ser distribuído eletronicamente ou fisicamente um "contract rollout" que inclua para os "stakeholders" as seguintes informações:

• executivo da conta com telefones e e-mails para contato 24/7
• equipe que pode ser contatada no dia-a-dia da operação, incluindo os outros sites do contrato
• um resumo que explique o escopo do contrato, e suas abrangências
• lista de serviços e produtos cobertos pelo contrato
• localizações geográficas do contrato e do provedor

QUALIDADE

A maior expectativa dos clientes é quanto ao desempenho da qualidade do serviço. Qualidade é um processo, e não um "input" ou números. O envolvimento com a qualidade se inicia com o entendimento e alinhamento com as metas do negócio dos clientes, olhando a operação "end-to-end". Às vezes uma pequena alteração em um processo pode resultar em uma grande entrega de valor, sistemicamente falando. Redução de tempo em atividades, melhor comunicação, menos erros, tudo reflete em melhoria da qualidade.

Uma das razões principais pelas falhas na melhoria da qualidade é a falta de foco tanto do provedor quanto do cliente para as coisas realmente importantes.

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA E GLOBAL - RSCG

RSCG é um diferencial entre os provedores de "Facility Management". Hoje, esse assunto tem que estar no DNA das empresas.

Perguntas comumente feitas aos parceiros/provedores:

• o que você faz pelas minorias em sua empresa?
• suas reclamações em relação ao meio ambiente são verificadas por um agente externo?
• sua contabilidade é checada por um agente externo?

Com a complexidade e velocidade dos negócios hoje, as métricas para medir RSCG são uma forma de gerenciamento de risco - elas garantem que não haverá surpresas. E tudo isso vem de PROCESSOS, PESSOAS E FERRAMENTAS, como parte de uma conexão 360º.

Pessoas dão seu melhor valor quando os processos estão implementados; os processos dependem de uma sofisticada plataforma tecnológica para rodar suave, e então, as pessoas podem realizar o seu melhor.

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